Il modulo è finalizzato a formare i partecipanti alla gestione della relazione con il cliente durante le fasi di permanenza nella struttura ricettiva/di ristorazione e di congedo finale. Sempre attraverso la presentazione e lo svolgimento di casi di studio tratti da alcuni contesti del territorio, viene quindi affrontata la gestione di eventuali problematiche, attivando eventuali interventi di assistenza personalizzata. Di seguito, i partecipanti vengono formati alla gestione efficace della fase di check-out: accompagnando agli adempimenti amministrativi e pratici per il congedo dell’ospite la rilevazione della customer satisfaction. Al termine, il modulo va a “chiudere il cerchio” rispetto alla competenza di digital marketing per il turismo, specificamente affrontata nella prima parte del percorso: in particolare, viene qui preso in esame il fondamentale tema relativo a come conseguire, mantenere e promuovere – parimenti al servizio erogato – un’eccellente “Online reputation”, mettendo in pratica tramite laboratorio tutte le azioni necessarie e sinergiche a tale finalità (dal rilevamento dei feedback, alla gestione dei profili e comunicazione periodica, al monitoraggio, l’analisi dei dati e l’individuazione delle aree di miglioramento) .

Obiettivi specifici:

• Interpretare informazioni e segnali relativi a problemi di soggiorno e attivare eventuali soluzioni di supporto e assistenza
• Gestire le fasi di check-out e di cassa/pagamento
• Rilevare la soddisfazione del cliente
• Presidiare la web reputation della struttura

Contenuti:

-        L’approccio assertivo con l’ospite;

-        Gestione di criticità/reclami/controversie ed eventuale attivazione assistenza personalizzata;

-        Monitorare la soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione;

-        Le tre dimensioni della qualità (erogata, attesa e percepita) e le aspettative del cliente (implicite, esplicite e latenti; es., classificazione attraverso modello di Kano);

-        La fase di check-out e il congedo del cliente:

• Verifica delle condizioni di acquisto/eventuale revisione;
• Elaborazione del conto: cassa, ricevute fiscali e fatture;
• Trasferimento addebiti/storno addebiti/nota di credito/rettifica di cassa;
• Al check-out o come follow-up dopo il check-out: rilevazione della customer satisfaction (ascolto attivo; per iscritto – questionario scritto o online; tramite web);

-        Presidio della online reputation attraverso gli strumenti web:

• Concetto di reputazione online;
• Come costruire una buona reputazione;
• Gestione delle criticità e risposta alle recensioni;
• Monitoraggio delle performances: comportamenti professionali, indicatori chiave (KPI);

-       Analisi dei dati e individuazioni azioni migliorative.