6 MOD.6- UFC6- UC4 

CONOSCENZE

Elementi di psicologia dell'organizzazione e dei processi negoziali - Elementi di psicologia della comunicazione, in contesti reali e virtuali - Tecniche di comunicazione: ascolto, restituzione - Metodologie e strumenti di facilitazione delle relazioni - Tecniche di negoziazione, gestione di situazioni potenzialmente conflittuali - Modelli teorici di comunicazione (tecniche di comunicazione telefonica e verbale) - Concetto di gruppo, posizione, ruolo, comportamenti individuali e collettivi, dinamiche di gruppo, clima organizzativo - Team working - Comportamenti spontanei in situazione di stress e loro modalità di indirizzo e gestione

ABILITÀ

Comprendere i comportamenti dei diversi attori e le dinamiche relazionali del contesto di lavoro - Comprendere i fattori che possono determinare situazioni di potenziale tensione nelle dinamiche organizzative - Comprendere le caratteristiche dei comportamenti attesi dai diversi attori - Individuare le caratteristiche delle dinamiche relazionali ed i segnali di possibile attivazione di conflitti - Gestire le relazioni attraverso l'adozione di comportamenti coerenti con le esigenze di integrazione della propria prestazione professionale nel complessivo processo di lavoro - Definire e porre in atto comportamenti di integrazione rivolti a favorire e valorizzare la propria prestazione professionale - Coordinarsi con le altre risorse professionali coinvolte nell’attività - Coordinarsi con i propri colleghi e lavorare in gruppo in un contesto organizzativo - Recepire le indicazioni operative fornite dal proprio responsabile in merito alla modalità di realizzazione delle attività programmate assumendo un atteggiamento collaborativo e propositivo - Interagire con risorse professionali interne alla struttura e impiegate in ruoli di responsabilità, dimostrando disponibilità a fornire ogni eventuale informazione in possesso rispetto allo stato delle attività - Comunicare in maniera efficace con le diverse tipologie di clienti - Riconoscere le varie tipologie di interlocutori ed utilizzare codici e modalità di interazione diversi, a seconda delle loro caratteristiche - Rafforzare le competenze emotive e sociali che rappresentano un insieme di caratteristiche individuali necessarie per ottenere prestazioni lavorative efficaci - Comunicare in presenza ed al telefono, adottando stili di comportamento improntati alla cordialità ed alla cortesia - Riconoscere le varie tipologie di interlocutori ed utilizzare codici e modalità di interazione diversi (in presenza ed a telefono), a seconda delle loro caratteristiche - Ascoltare e decodificare il contenuto della comunicazione e, se necessario, prendere nota dei messaggi chiedendo riscontro al fine di verificarne la corretta comprensione - Accogliere clienti/fornitori in presenza o al telefono quindi indirizzarli ai referenti del caso e, se necessario, filtrare i contatti inopportuni - Saper fornire chiare informazioni e precise - Gestire lamentele e situazioni critiche.