Obiettivi: Avere una visione, delineare una strategia, definire un piano d'azione per sviluppare comportamenti orientati al cliente conoscere cos'è un CRM e su quale "filosofia" si appoggia conoscere le principali
tipologie e soluzioni CRM conoscere le logiche di utilizzo del CRM conoscere i processi aziendali gestibili attraverso un applicativo CRM conoscere e saper fare esempi pratici di gestione dati grazie ai suddetti
obiettivi, fornire la competenza necessaria alla scelta strategica di adottare (e con quali modalità) una soluzione CRM nella realtà aziendale grazie ai suddetti obiettivi, fornire la competenza per sapere come
sfruttare in modo strategico una soluzione CRM già presente nella realtà aziendale Contenuti CRM cos’è e come funziona Le basi: capire (bene) il marketing relazionale Le basi: la tecnologia al servizio del
marketing, della vendita e del servizio Le basi: valutare costi e benefici di un progetto di CRM Perché ormai non se ne può più fare a meno Perché spesso fallisce: come superare le difficoltà Da sapere: i dati e il
customer database Da sapere: la tecnologia. Scegliere prima la relazione e poi il software Da sapere: i processi. Customer Touchpoints e Customer Journey Da sapere: le persone. Personale e orientamento al
cliente. Ridefinire processi e attività basate sul valore per il cliente (e per l’azienda) Il potere della personalizzazione del marketing Far funzionare il CRM con l’aiuto di tutto il personale dell’azienda Employee
Empowerment: come responsabilizzare le persone in modo che eccellano nel servizio al cliente Integrazione del CRM con sito, social e piattaforme di e-commerce La gestione di una campagna di marketing La
gestione del processo e delle fasi della vendita La gestione del cliente nell’erogazione del servizio Un esempio di service design e Customer journey Alcuni cruscotti reali di CRM Come scegliere una piattaforma di
CRM