- Customer satisfaction: definizione di qualità attesa, percepita, erogata - Combinare efficacemente customer care e customer service - Gli effetti della customer care nella fidelizzazione del cliente - Curare la comunicazione di persona e al telefono; saper ascoltare il cliente e comprenderne le esigenze - Gestire la relazione con il cliente: obiezioni, domande del cliente - Saper gestire reclami e lamentele; la gestione dei clienti “difficili” - Saper valorizzare le informazioni ottenute dai clienti per fidelizzarli - Un percorso metodologico di problem solving - “allenare” la propria flessibilità nel trovare nuove soluzioni e nuove idee per seguire al meglio i clienti - Applicazione della metodologia di problem solving creativo - Aspetti peculiari della gestione dei reclami in funzione della tipologia d’impresa; L’efficace gestione operativa dei reclami - La prevenzione dei reclami: analisi dei processi e rilevazione delle criticità - I momenti della relazione cliente-fornitore.
Obiettivo del modulo è quello di saper gestire il cliente dalla fase di conoscenza al momento della spedizione e del follow up. SI svolgeranno sia ore di aula che di laboratorio per simulare situazioni concrete.