Obiettivi: Impostare la relazione con il cliente per massimizzarne la fedeltà (Customer Loyalty) Progettare una Customer Experience di eccellenza per ottenere un vantaggio competitivo nuovo e duraturo Definire
un modello di Customer Relationship unico e differenziante Differenziare gli approcci di relazione commerciale per ogni tipo di cliente (Buyer Persona) Definire le specifiche del customer database per scegliere il
CRM migliore Organizzare il dato e la comunicazione interna stabilendo flusso e terminologie omogenee Stabilire utenti con diritti e doveri, identificare la responsabilità del dato per evitare duplicazione,
dimenticanze e confusione nella gestione del Cliente/Prospect Dialogare con l'IT in merito ai requisiti di un sistema informatico della relazione con il cliente che sia conforme alla struttura aziendale e compatibile e
integrabile con gli altri sistemi 1° pilastro del CRM: i dati e il customer database Obiettivi, contenuto e modalità di utilizzo del Customer DB Criteri chiave per raccogliere i dati ed implementare un Customer DB
secondo logiche CRM Tecniche per sviluppare un marketing relazionale in grado di “catturare”, mantenere e ottimizzare le relazioni con i clienti: Profilazione del cliente: il metodo della Buyer Persona Customer
loyalty e customer retention I bisogni del cliente: il modello di Kano Strumenti per rilevare la Voice of the Customer: questionari, sondaggi, interviste 2° pilastro del CRM: sistemi IT e coinvolgimento degli utenti
Evoluzione dei sistemi CRM nel tempo Struttura concettuale ed architettura dei sistemi CRM Prima la relazione, poi il software: come evitare gli errori di base nell'impostazione del CRM e nella scelta del sistema
Utenti come primo pilastro del sistema CRM 3° pilastro del CRM: processi Orientamento al cliente e presidio della catena del valore per evitare criticità nella relazione con il cliente La mappatura dei processi
aziendali che costituiscono le diverse fasi di contatto tra azienda e cliente (Customer Touchpoints) : metodo e impostazione del laboratorio aziendale. Chi coinvolgere e perchè Il Customer Journey: prima, durante
e dopo l'acquisto o l'uso del prodotto/servizio Come misurare la fidelizzazione del cliente: il Net Promoter Score 4° pilastro del CRM: persone CRM: una strategia integrata anche a livello di risorse umane, la
formazione delle persone rispetto all’uso della tecnologia di supporto I comportamenti per un reale orientamento al cliente: affidabilità, aspetti tangibili, capacità di risposta, capacità di rassicurare, empatia Aspetti
di change management nel processo di adozione o modifica del CRM Strumenti per rilevare la Voice of the Employee, sondaggi Employee Empowerment: come responsabilizzare le persone in modo che
eccellano nel servizio al cliente, il supporto dei sistemi IT