Contenuti: ● Il significato di assistenza clienti: attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative”. ● I nuovi canali di assistenza clienti: chat, i canali social, siti internet,.. ● Le tre componenti per l’assistenza clienti: Componente umana del servizio: la formazione e la preparazione delle persone, nonché la loro cortesia verso il cliente Componente conoscitiva del cliente: abitudini e necessità e eventuali problematiche con l’azienda. Componente di problem solving, se non possiamo applicare il concetto di first time solution, ossia risolvere la problematica al primo contatto con il cliente ● Tecniche comunicative, simulazioni attività per stimolare empatia ● Attività laboratoriali di comunicazione efficace: domande stimolo, raccolta informazioni, utilizzo delle informazioni, risposta efficace ● Strategie comunicative efficaci per ridurre eventuali problemi nell’assistenza cliente, dove l’assistenza clienti è diventata un mezzo di differenziazione competitiva: uno strumento per migliorare in modo proattivo le esperienze dei clienti. Le aziende avvertono la pressione di dover soddisfare aspettative altissime e, essendo in prima linea, i team di assistenza clienti possono spianare la strada all’azienda costruendo relazioni durature con i clienti. Gli obiettivi previsti sono: acquisire le competenze, curare il servizio di assistenza dell’ospite attraverso modalità di approccio/orientamento al cliente funzionali alla sua fidelizzazione e alla promozione della struttura ricettiva/di ospitalità e del territorio, saper scomporre un problema o una situazione negli elementi che la compongono, saper utilizzare le risorse a disposizione per il raggiungimento dell’obiettivo (cioè saper pianificare una strategia adeguata per uno scopo; saper contribuire alla crescita dell’azienda immedesimandosi negli obiettivi e traendone le motivazioni, saper negoziare, tenendo in considerazione le nostre istanze e quelle delle varie controparti, saper comunicare collocandosi nel contesto nel quale si opera, saper soddisfare (o quanto meno provarci) le esigenze del cliente, saper adottare comportamenti flessibili e adattabile riuscendo a misurarsi nelle varie situazioni (tempi, spazi, procedure etc.) per raggiungere i seguenti obiettivi, saper individuare le modalità e strumenti più idonei alla presentazione dei servizi della struttura ricettiva e dell’offerta turistica, sapere individuare attese e bisogni dell’ospite per attivare soluzioni di servizi all’interno e all’esterno della struttura ricettiva saper interpretare informazioni e segnali relativi a problemi di soggiorno, adottare modalità e tecniche di allestimento degli spazi dedicati al ricevimento in modo da renderli accoglienti.