Acquisire tutti gli strumenti per operare autonomamente nella gestione di una struttura ricettiva in modo da garantire un buon livello di professionalità sia a livello di front office (reception) che di amministrazione.

Verrà posta attenzione ad accesso e dimensioni della reception, allestimento e look del desk, accoglienza del cliente e distribuzione del materiale informativo. Si prepareranno i corsisti a saper affrontare gli ostacoli comunicativi ed organizzativi, identificare e superare le barriere linguistiche. In questo modulo grande importanza avrà proprio la comunicazione: infatti ai corsisti verranno illustrati i concetti chiave riguardanti gli stili di comunicazione, la comunicazione interpersonale e quella telefonica. Si studieranno inoltre le diverse tipologie di clientela, la gestione dei reclami, la Customer satisfaction. Vi saranno focus sull'influenza delle parole, della voce e della gestualità (come parlare, come usare la voce, come comportarsi), su quali siano gli aspetti che incidono maggiormente e su quali riporre la maggiore attenzione, come interpretare il comportamento del cliente e come metterlo a proprio agio.

La possibilità di prenotare online una stanza e un soggiorno rappresentano ormai una realtà fondamentale per un hotel che vuole rimanere competitivo sul mercato: è fondamentale quindi disporre di un sito intuitivo e di facile utilizzo per un cliente che intende prenotare facilmente il soggiorno. In struttura è necessario disporre di un efficace software gestionale, un programma che deve fornire una visione a 360° su attività diverse tra loro ma al tempo stesso collegate quali il CRM (customer relationship management), il booking engine e il channel manager, il PMS (Property Manager System), il marketing, l’amministrazione e il revenue management (gestione dei ricavi). Nella seconda parte del presente modulo si andrà ad approfondire la natura di questi programmi e su quali è meglio far ricadere la propria scelta; verranno studiate le loro funzioni principali e ci si concentrerà, anche attraverso esercitazioni pratiche, sulla gestione delle prenotazioni dei clienti italiani e stranieri.