A seguito della fase di promozione e prenotazione, il modulo 7 è finalizzato, tramite laboratorio, a formare la competenza necessaria ad operare efficacemente l’accoglienza del cliente. La prima parte, propedeutica, ha lo scopo di formare alle modalità e alle tecniche di comunicazione efficace da adottare con il cliente. La seconda parte è dedicata alla gestione dell’accoglienza vera e propria, dal ricevimento, alle operazioni di registrazione di dati e pratiche amministrative, all’erogazione delle informazioni utili ad illustrare i servizi della struttura e quelli relativi all’offerta turistica del territorio.

Obiettivi specifici:

• Conoscere e saper adottare tecniche di comunicazione efficace per gestire la relazione con il cliente
• Accogliere il cliente al ricevimento compiendo tutti i passaggi necessari e prestando particolare attenzione alle utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.)
• Gestire gli spazi dedicati all’accoglienza in modo da renderli gradevoli e ospitali
• Adottare modalità di registrazione e di acquisizione degli addebiti dei clienti
• Individuare attese e bisogni dell’ospite per presentare e attivare servizi della struttura ricettiva e dell’offerta turistica del territorio

Contenuti:

-        Comunicazione efficace per la gestione dell’accoglienza turistica:

• La valorizzazione dell’immagine personale e di quella aziendale;
• I principi fondamentali della comunicazione;
• Individuare i bisogni: tecnica delle domande e ascolto attivo;
• Gli stili comunicativi: aggressivo, passivo, assertivo;
• I comportamenti e gli atteggiamenti da sviluppare nella relazione con il cliente;
• L‘intelligenza emotiva e l’empatia;
• L’abc della comunicazione telefonica,
• La gestione delle conversazioni, le situazioni difficili e gli imprevisti;
• Affrontare e gestire le obiezioni.

-        Le 3 A dell’operatore dell’accoglienza: Accoglienza, Assistenza, Affidabilità

-        Relazione costruttiva con l’ospite: centralità dell’ospite e fidelizzazione;

-        Principi di customer care;

-        Tecniche di accoglienza e benvenuto (check-in e walk-in);

-        Il dizionario del ricevimento in lingua inglese;

-        Registrazione anagrafica e dati del cliente;

-        Gestione della cassa e dei pagamenti (se il pagamento è anticipato);

-        Proposta di servizi standard e personalizzati; escursioni, promozione del territorio;

-        Laboratorio applicato alla gestione alberghiera (caso di studio):

• Allestimento degli spazi dedicati al ricevimento;
• Accoglienza del cliente, registrazione dati, informazione, presentazione servizi;
• Interazione con gli addetti ad altri reparti per la corretta gestione delle attività di consegna e ritiro dei bagagli;
• Rilevazione e gestione situazione degli interventi di pulizia effettuati;
• Gestione del planning delle prenotazioni (es., assegnazione camere a seconda delle richieste pervenute e delle disponibilità);

-      Laboratorio: caso studio applicato al ramo ristorazione.