OBIETTIVI

-          acquisire capacità di gestire relazioni e comunicazione sulla base di conoscenze relative ai modelli teorici di comunicazione

-          utilizzare le diverse strategie e modalità di comunicazione in funzione delle diverse tipologie di clienti e delle attività da svolgere

In particolare:

adottare STILI COMUNICATIVI efficaci nella comunicazione verbale, non verbale e para-verbale

gestire LA COMUNICAZIONE TELEFONICA secondo le procedure aziendali e i target di interlocutori

gestire SITUAZIONI CONFLITTUALI in presenza e al telefono

CONTENUTI

fondamenti della comunicazione verbale e non verbale, meccanismi che bloccano la comunicazione ed incidono sulla relazione, comunicazione efficace, ascolto, gestione dell’emozione nella comunicazione, comunicazione descrittiva, non violenta, affrontare un feedback negativo, formulare una critica costruttiva, relazione con clienti, comunicazione al front office, comunicazione assertiva nella gestione del cliente, comunicazione telefonica, empatia, prossemica, postura, negoziazione, gestione dei reclami, analisi transazionale nella gestione dei conflitti coi clienti, customer satisfaction

MODALITÀ E STRUMENTI

le diverse sessioni di lavoro si incentrano su problemi aziendali, legati al ruolo. Esercitazioni che affrontano il tema elaborando strategie di soluzioni, che vengono poi “messe in scena” dai partecipanti; ad ogni task segue un debriefing di revisione critica dell’esperienza, autovalutazione sul piano emozionale e percezione del cambiamento.

La presentazione dei fondamenti teorici della psicologia della comunicazione potrà essere affrontata con modalità diverse: anticipatamente rispetto alla simulazione, oppure con la didattica dei post requisiti intrecciata al debriefing o, qualora possibile con la metodologia della flipped classroom.

TIME MANAGEMENT E ORGANIZZAZIONE

OBIETTIVI

-          acquisire capacità di pianificare e gestire il proprio tempo, gerarchizzando gli obiettivi da conseguire

-          collaborare nella pianificazione dell’agenda aziendale

CONTENUTI

il tempo come risorsa

fattori della perdita di tempo

organizzazione di riunioni e di eventi,trasferte e viaggi per manager e ospiti

MODALITA’ E STRUMENTI

esercitazioni pratiche